Поддержка сайтов, или Как не разбазарить трудозатраты за фиксированную оплату

Несколько лет назад, пока мы не заткнули дыры финансовой утечки и не начали ценить своё время, а также ограничили клиентов в объёме присылаемых работ, мы пребывали в полном непонимании того, что можно жить лучше. Удивительно, что руки дошли до этого так поздно. А ведь многие компании работают до сих пор по такому принципу. И хочется пожелать им, чтобы озарение снизошло на них как можно быстрее.

Что такое поддержка сайтов:

• это техническая составляющая (хостинг), где великий и всемогущий человек-админ, следит за работоспособностью сайта, защищает его от вражеских атак, а если не может сам, то зовёт на помощь армию, из не менее великих человеков-программистов, которые могут пофиксить некоторые моменты в коде;
• это информационная составляющая, где терпеливые и скоростные человеки-контентщики, верстают тексты, обрабатывают изображения, размещают видео и вложения.

Одним словом, поддержка сайта — это командная сплочённая работа.

Так вот…

Когда-то давным-давно, когда мы были ещё «зелёными» юнцами, мы оценивали ежемесячную оплату за время, которое будет контент-менеджер тратить на данного клиента. При этом нужно понимать, что у одного менеджера этих клиентов было больше 20 и всё твоё рабочее время просто завалено работой, соответственно, у тебя нет времени считать, сколько ты потратил на каждого клиента, ну, просто физически нет. Поэтому я решила засесть и выяснить эффективность такой работы и поняла, что мы тупо перерабатываем.

Допустим, клиент платит 2 000 рублей в месяц, и предположим, что это 5 часов работы контентщика в месяц. Клиент знает об этом, но его ведь никто не предупреждает, когда это время вышло, и он продолжает слать и слать заявки. Менеджер тоже не следит за своим временем и не считает, сколько он отработал, он может только почувствовать по объёму, что как-то слишком много шлёт клиент. Мы решили ввести подсчёт времени и посчитать, сколько чего клиент может присылать на эту сумму. Это тоже не помогло, потому, как менеджер из-за огромного завала, не всегда успевал записывать время, и опять терялась нить. Поэтому получалось, что клиент платит 2 000 рублей, а на самом деле отрабатывал — 5 000. Несправедливость! Столько работаешь, а денег больше не становится. Сам дурак, сам виноват, что я могу сказать…

И вот оно — озарение!

Есть же тикет-системы или таск-менеджеры, кому как нравится. Почему ими не пользоваться?

Мы высчитали, сколько времени требуется на верстку и размещение одной среднестатистической статьи, на обработку и размещение одного изображения и на размещение одного вложения, взяли это за единицу измерения и сделали тарифные планы, где задали жёсткие рамки, что на эти деньги ты можешь сделать вот столько.

Теперь нет никаких проблем, всё ясно и прозрачно и куча дополнительных плюсов, например:

• теперь клиент может сам сделать себе отчёт и посмотреть, сколько и какие заявки были выполнены за интересующий период;
• сколько времени тратится на выполнение похожих задач и как-то прогнозировать стоимость дополнительных работ;
• может видеть все свои оплаченные и неоплаченные счета;
• может видеть историю заявки, когда, кем она была сделана, прочитать всю переписку по ней;
• менеджеру не нужно ковыряться в 1С для выяснения, кто, что не доплатил, он видит всё это в системе в виде календаря, все неоплаченные счета подсвечены.

Есть, конечно, недовольные клиенты, но они всегда будут, которым не нравится, что их заставляют запоминать ещё один лишний пароль, и зачем всё это нужно, да мне плевать какие я там ставил задачи, я не смотрю на статус их выполнения, моя задача только поставить задачу, ну и в таком духе. Но, несмотря на это, тикет-системы в десятки раз облегчают работу исполнителя, и неплохо помогают клиентам.

В Spider Group на вас работает более чем двадцатилетний опыт в разработке мобильных приложений, веб-разработке сайтов, серверных проектов, дополненной реальности, искусственного интеллекта и Интернета вещей.