Если большинство клиентов после оформления заказа звонит менеджеру, чтобы уточнить, прошел ли заказ — цифровизация не сработала. И причина не в том, что клиентам трудно привыкнуть — часто это сигнал о конкретных технических и организационных ошибках. Если оптовые продажи на B2B-портале не приносят желаемых результатов — возможно, эта статья поможет вам найти причину.
Главное:
- B2B-портал перестает работать на клиента, когда данные из учетной системы приходят с задержкой, а цены и остатки расходятся. Тогда закупщики звонят менеджеру, чтобы подтвердить заказ.
- У агрохолдинга кредитный лимит на странице заказа показывал 200 000 рублей, хотя реально оставалось 115 000. Сбои интеграций могут стоить 5–10% транзакций.
- Пилот на 15–20 лояльных клиентах до запуска и единая логика расчета цены снижают число жалоб. Сотрудники должны получать уведомления о сбоях раньше клиентов.
- Если совпали три из пяти признаков неэффективного портала, сначала проверяют настройки системы и организацию работы, а платформу целиком не перестраивают.
Ошибка №1. Данные из учетной системы поступают с задержкой
Представьте: клиент оформляет заказ, видит, что тот прошел успешно, и уходит спокойно ждать доставку. Но через пару часов система сама отменяет заказ без оповещения клиента.
С такой проблемой к нам приходил крупный агрохолдинг. Как мы выяснили, причина была в том, что обмен данными происходил с задержкой: проверка наличия товара запускалась только после подтверждения заказа, и занимала от пары минут до нескольких часов. А если система отменяла заказ, потому что не хватало нужного количества товара или по другой причине — клиент не получал уведомления. Чтобы решить эту проблему, мы перенастроили обмен данными: теперь проверка запускается до момента подтверждения доставки. Также добавили push-уведомления о смене статуса заказа. Подробнее об этом кейсе вы можете прочитать в статье «Крупному бизнесу: если ваш сайт отменяет заказ после того, как клиент его оформил» на нашем сайте.
Ошибка №2. Клиент не видит свой баланс при оформлении заказа
Чтобы контрагенту было проще управлять бюджетом, необходимо отображать его баланс или кредитный лимит на странице оформления бюджета. И здесь, как и в предыдущем примере, важно наладить своевременный обмен данным.
К примеру, в случае с нашим клиентом — крупным агрохолдингом — проблема была следующая: контрагенты не видели кредитный лимит на странице заказа, но могли проверить его в разделе «Финансы». Однако из-за нестабильных интеграций данные обновлялись с задержкой, и закупщик видел неактуальную сумму. К примеру, на странице могли отображаться 200 000 рублей, хотя по факту оставались только 115 000 рублей.
Решение: менять настройки обмена данными. Этот кейс мы также описали в статье «Крупному бизнесу: если ваш сайт отменяет заказ после того, как клиент его оформил» на нашем сайте.
Ошибка №3. Цены на B2B-портале и в учетной системе расходятся
В учетной системе цена для клиента формируется из нескольких параметров: суммы в договоре, объема, срока оплаты, акций, бонуса. Но если хотя бы один из этих параметров рассчитывается на B2B-портале по другой логике — расхождения неизбежны. Из-за этого клиенту приходится сверять счет с менеджером — и после очередной такой проверки он перестает заходить на портал вообще. Вывод: реализовать расчет цены в одной логике.
Ошибка №4. Клиенты не могут указать точное количество товара
Если на B2B-портале не настроена конвертация веса продукции, то закупщик просто не видит, какое количество товара заказывает.
Эту проблему мы также решили для нашего клиента — крупного агрохолдинга. Все товары на B2B-портале на тот момент отображались в коробках, и закупщик не всегда понимал, сколько килограммов или литров продукции придет в итоге. Проблема возникала, когда, к примеру, нужно было рассчитать, сколько упаковок пельменей он получит из N-килограмм мяса и N-килограмм муки. Выход мы нашли: создали систему конвертация с нуля, которая теперь пересчитывает единицы измерения и отображает точное количество товара. Подробнее о результате — в портфолио на нашем сайте.
Ошибка №5. Сотрудники не получают уведомлений о сбоях интеграций
Заказ не доехал, ответ не пришел — и никто об этом не узнает, пока клиент сам не позвонит с жалобой. Дело снова в нестабильных интеграциях: когда что-то идет не так, система передает данные об ошибке с задержкой или не делает этого вовсе. По этой причине может потеряться от 5% до 10% транзакций. При этом на восстановление после сбоя уйдет еще 4-8 часов. А сотрудникам в это время придется сводить данные вручную, и это еще 2-4 часа в день.
Исправить эту ситуацию можно с помощью мониторинга очередей, повторных попыток доставки, управляемой деградацией и уведомлениями об ошибках, которые приходят вашей поддержке раньше, чем клиенту.
Ошибка №6. Клиент не может быстро оформить заказ
Когда клиент закупает на B2B-платформе одни и те же 60 позиций каждую неделю, он спешит собрать заказ, желательно за пару минут. Поэтому важно предусмотреть следующие функции: загрузку товаров из Excel, быстрый поиск по артикулам и кодам, повтор предыдущего заказа, создание шаблонов, возможность замены отсутствующего товара. Иначе оформление заказа будет занимать больше времени, чем одно письмо менеджеру.
Ошибка №7. Клиент не может создавать группы юрлиц и товаров
Обычно один закупщик обслуживает 3-5 юрлиц. С каждым — свои договоры, цены, лимиты, адреса доставки. И если B2B-портал требует отдельного логина на каждое юрлицо — закупщик может перестать на него заходить.
Важно упростить путь: предоставить возможность создавать группы контрагентов. Такое решение мы внедрили для электронной торговой площадки одного из крупнейших агрохолдингов России — сейчас их сотрудники, которые участвуют в торгах от нескольких юрлиц, могут группировать контрагентов и создавать аукционы под нужную группу. То же самое касается товаров: важно предоставить возможность группировать их. Это ускорит процесс для сотрудников — не придется добавлять позиции по одной вручную. Больше об этом решении — в портфолио на нашем сайте.
Ошибка №8. Клиент не может заказать нетиповой товар без обращения к менеджеру
У производителей и дистрибьюторов ощутимая доля заказов идет под спецификацию: другой цвет, другой материал, нетиповой размер, позиция под заказ. И если портал такие заявки не принимает, клиенту приходится оформлять заказ через менеджера. Решение: создать на B2B-портале форму заявки на нетиповую позицию, которая будет уходить напрямую менеджеру.
Ошибка №9. Сотрудники заполняют карточки товаров вручную
Заполненные без ошибок карточки на B2B-портале — это про стабильность интеграций, а не задача контент-менеджера. Если клиент не видит характеристики, артикулы, сроки годности или другую информацию, ему приходится писать или звонить напрямую. А когда интеграции работают стабильно — данные копируются и обновляются автоматически.
Ошибка №10. Менеджеры не мотивированы вести клиентов на B2B-портал
Если бонус продавца привязан к сделкам, которые он провел лично, то онлайн-заказ для него — потеря дохода. Отсюда — тихий саботаж: менеджер предпочитает не рассказывать клиентам про B2B-портал или просит писать ему напрямую, потому что «в системе бывают глюки».
Поэтому схему вознаграждения целесообразнее менять одновременно с запуском B2B-платформы: закреплять клиента за менеджером независимо от способа заказа, а KPI смещать на развитие клиента и рост ассортимента в заказах.
Ошибка №11. Клиентам не показали, как пользоваться B2B-платформой
Если отправить клиенту только письмо с логином и паролем к новому B2B-порталу — есть риск, что он его не заметит. Или заметит, но не поймет, как пользоваться системой. Поэтому имеет смысл организовать онбординг: например, можно помогать клиентам с оформлением первого заказа или проводить короткое обучение по видеосвязи. Еще лучше — открыть доступ к B2B-порталу 15-20 лояльным клиентам и собрать от них обратную связь до полноценного запуска. Это может сильно помочь увидеть, корректно ли работает B2B-портал и насколько удобно им пользоваться.
Ошибка №12. Клиенту сложно входить в систему или авторизация не соответствует критериям безопасности
Клиент, как и многие пользователи, обычно забывают пароли. Важно упростить авторизацию, например, можно использовать вход по номеру кода из SMS. Но вместе с этим нельзя забывать о безопасности, особенно если речь идет об электронной торговой площадке или другой системе со строгим допуском.
Случай из практики: для B2B-интернет-магазина агрохолдинга мы выбрали авторизацию по номеру телефона, а для его электронной торговой площадки — по капче и одноразовому паролю из внутренней системы, который нужно обязательно сменить при первом входе. Также для ЭТП мы предусмотрели автоматическое разлогинивание при входе с другого устройства. Подробнее об этом решении мы также рассказывали в портфолио на нашем сайте.
Ошибка №13. Портал не выдерживает пики нагрузок
Конец месяца, старт акции, праздники — обычно нагрузка на сервер в эти дни выше обычной. И это важно учитывать при проектировании архитектуры. А нагрузочные тестирования целесообразнее проводить до высокого сезона.
Нашему клиенту — крупному агрохолдингу — мы подняли пропускную способность с 300 до 1000+ запросов в секунду. Теперь электронная торговая площадка выдерживает пиковые нагрузки. Подробнее — в портфолио на нашем сайте.
Ошибка №14. Никто не оказывает поддержку SLA
B2B-портал, как и любой другой цифровой продукт, не работает стабильно все 365 дней в году. Произойти может что угодно: сбой системы, кибератака, любой другой инцидент. Более того, систему нужно периодически обновлять и оптимизировать, добавлять новые функции. И если нет постоянной IT-команды, которая оказывает техническую поддержку SLA — приходится срочно искать исполнителей со стороны и ждать, когда они ликвидируют инцидент. А для канала, через который ежедневно идут продажи, это может означать, что сбой, произошедший в пятницу, исправят только в понедельник.
Ошибка №15. Руководство не видит статистику
У бизнеса нет возможности точно отслеживать статистику: компания не знает, какая доля заказов проходит без участия менеджера, какие товары чаще ищут пользователи, на каком шаге бросают корзину. Результат: руководство принимает решение на основе интуиции и примерных расчетов, а не конкретных метрик.
Решение: добавить инструменты аналитики. К примеру, после того, как мы внедрили эту возможность в мобильное приложение одного из крупнейших производителей напитков, время оформления заказа сократилось с 15–30 минут до 3–5 минут. Доля ошибок при этом упала с 5–10 процентов до менее одного, а нагрузка на менеджеров снизилась на 40–60 процентов. Больше об этом и других цифровых продуктах для нашего клиента — в портфолио на сайте.
Вместо итога или как быстро распознать, что B2B-портал неэффективен
Подготовили чек-лист из пяти признаков, которые говорят о том, что B2B-портал работает неэффективно:
- Доля заказов без участия менеджера не растет третий месяц подряд.
- Клиенты регулярно звонят подтвердить заказ, который уже оформили на портале.
- Менеджеры сами оформляют заказы за клиентов. В отчетах цифровой канал растет, в реальности — нет.
- Больше половины подключенных контрагентов за месяц так ни разу и не авторизовались на портале.
- В поддержку регулярно приходят вопросы от клиентов про несовпадение цены, лимита или остатков.
Если совпало три пункта или больше — важно проверить настройки системы и организационные моменты.
Почти все перечисленные в статье ошибки можно исправить без перестройки платформы — на уровне интеграционного слоя или сценариев оформления. В Spider Group мы часто решаем такие проблемы, а также оказываем дальнейшую техническую поддержку по SLA: приходите — поможем решить вашу задачу.
