Крупному бизнесу: если ваш сайт отменяет заказ после того, как клиент его оформил

Ситуация: ваш клиент оформляет покупку, видит, что заказ подтверждён, и возвращается к делам. Но через несколько часов заказ автоматически отменяется из-за превышения кредитного лимита или по другой причине — а покупатель, ничего не подозревая, продолжает ждать доставку. 

Это реальный кейс: с такой проблемой к нам обратился один из крупнейших агропромышленных холдингов страны. С подобной проблемой может столкнуться любая крупная компания — в этой статье расскажем, почему так может происходить и как это исправить. 

В чём суть проблемы 

Интернет-магазин или площадка может автоматически отменить заказ спустя несколько часов после его оформления. Как это выглядит: клиент оформляет заказ → видит на экране подтверждение, что заказ оформлен и спокойно ждет доставку → интернет-магазин обменивается данными с внутренними системами компании: проверяет остатки, баланс, условия доставки и т. д. → если что-то не сходится, например, сумма покупки выходит за кредитный лимит, — заказ отменяется спустя несколько часов. Причём ситуация усугубляется, когда это происходит «в тишине», без оповещения клиента.  

Почему так происходит 

Основная причина — непродуманный обмен данными. Это критичная проблема для крупного бизнеса и госкомпаний со сложными внутренними процессами. Например, в случае с агропромхолдингом информация по остаткам продукции поступала из одной внутренней системы, по актуальным ценам — из другой, по логистике — из третьей и т. д. А обмен данными, во время которых система проверят кредитный лимит и прочую информацию, запускался после того, как клиент уже оформил заказ. 

Такая проверка — нормальная практика для любой торговой площадки, но в агропромхолдинге, из-за его масштабов, на сбор данных могло уходить от 10 минут до нескольких часов. Кроме того, клиенты агропромхолдинга не видели кредитный лимит на странице оформления заказ, поэтому могли совершать покупки на сумму выше допустимой — и система автоматически отменяла заказ. Вместе с тем кредитный лимит посмотреть было можно, но в разделе, о существовании которого многие клиенты не знали.

Как можно решить проблему

Главное — перенастроить обмен данными. В случае с агропромхолдинга мы настроили всё таким образом, чтобы системы успевали обменяться данными ещё до оформления заказа, а не после, как было раньше.

Теперь действуют не одна, а три проверки: 

1 проверка. Сейчас данные о балансе и лимите загружаются сразу при входе клиента на сайт интернет-магазина: пока он выбирает товары и формирует корзину, система успевает обновить данные.

2 проверка. После того, как покупатель добавляет товар в корзину, запускается вторая проверка — количество остатков на складе: есть ли товар в наличии и возможна ли доставка на выбранную дату. Если товара нет — идёт сверка с производственным графиком и предлагаются альтернативные даты. Причём все товары можно получить либо в один день, либо разбить на несколько поставок. 

3 проверка. Это финальная проверка всех данных на этапе оформления заказа — та единственная проверка, которая была в интернет-магазине раньше. Оставили ее для форс-мажора: если вдруг внутренние системы агропромхолдинга будут перегружены настолько, что обмен данными не успеет завершиться до оформления заказа. Это маловероятный сценарий, но даже если такое случится и система отменит заказ — покупатель узнает об этом: мы настроили PUSH-уведомления и уведомления на сайте интернет-магазина. 

Кроме того, теперь B2B-клиент видит свой кредитный лимит на странице оформления заказа и при необходимости может удалить часть товаров из корзины. К слову, эта доработка выявила, что суммарная задолженность клиентов составляла около 25 млн ₽, ведь раньше сотрудники агропромхолдинга тоже не видели кредитный лимит покупателей в интернет-магазине.

Результат: количество отменённых заказов снизилось на 21%. 

Какие возможности ещё добавить 

Также мы рекомендуем добавить ещё три возможности, которые будут работать на выстраивание эффективной коммуникации с клиентами и повышение их лояльности. 

• Претензионные обращения. Целесообразнее реализовать возможность отправки претензионных сообщений по такому сценарию: клиент выбирает из списка номер заказа и товар, который его не устроил → выбирает из списка причину, по которой его не устроил товар → при желании добавляет комментарий и фото. 

Потому что, если предоставить возможность отправлять сообщения в свободной форме, вашим сотрудникам придётся долго выяснять, о каком заказе идёт речь и в чём суть претензии. 

• • Уведомления. Оптимально настроить уведомления на сайте интернет-магазина и мобильном приложении о смене статуса заказа и заявки, а также других изменениях, которые важны для клиента — это снимет возможные вопросы покупателей.
• Оценка работы менеджера. Такая опция даст возможность покупателю выразить благодарность и при необходимости «выпустить пар», а также поможет отслеживать работу ваших сотрудников. 

Мы — Spider Group. Наши клиенты — крупный бизнес, корпорации и госкомпании. Мы разрабатываем мобильные приложения, сайты, CRM-системы, серверную логику и другие цифровые продукты, интегрируем цифровой рубль в инфраструктуру банков, а также внедряем AI, интернет вещей и дополненную реальность в проекты. Больше примеров наших работ — в портфолио. 

Если у вас есть вопросы или вы хотите, чтобы мы реализовали ваш проект — пожалуйста, свяжитесь с нами удобным вам способом