Едва ли в бизнесе есть что-то важнее правильной коммуникации с клиентами. Партнёры Spider Group хотят рассказывать людям о своих новинках, присылать важные сообщения, приглашать в конкурсы и на мероприятия, дарить скидки для стимулирования спроса и так далее. В этом нет ничего плохого, если предложения хорошие, а клиенты понимающие. Но достичь взаимопонимания бывает непросто. Для начала нужно правильно выбрать канал.
Сегодня мы сосредоточимся на каналах доставки коротких сообщений. Если говорить о сервисах, минимально уводящих в другие среды и приложения (мессенджеры, почту и так далее), то выбор обычно сводится к Push и SMS. Выбор между ними сильно зависит от сценария применения технологии. Это не полностью взаимозаменяемые вещи. Более того, потребительский финансовый сектор, например, не может полностью перейти ни на одно из этих решений.
SMS-уведомления
SMS — отличный способ уведомить пользователя о какой-либо конкретной операции. Эта технология приёма и передачи сообщений прекрасно отработана, безотказна при правильном использовании, относительно проста. И ещё она не зависит от двух важных факторов: наличия у пользователя смартфона/планшета/ПК и интернет-соединения. С SMS мы просто доставляем по сотовой сети текстовое сообщение, не более того.
Достоинства SMS
- Простота в работе
- Доступность для абсолютного большинства пользователей
- Скорость доставки
- Лучшие гарантии доставки на устройства (независимость от интернета)
- Гарантии сохранения сообщений на устройстве вне зависимости от операций с приложениями
- Независимость от приложений и сайтов
Ограничения и недостатки SMS
- 70 символов кириллицей или 160 символов латиницей
- Все сообщения попадают в папку SMS, которая не имеет прямого отношения к какому-то приложению. Уведомления легко пропустить, ведь на ярлыке приложения банка, например, не будет их счётчика
- Люди перестают пользоваться SMS, переходя на соцсети, мессенджеры и Push, из-за этого внимание к ним снижается
- Особенности восприятия технологии: исторически сложилось, что в SMS из действительно ожидаемых приходят только важные сообщения, вроде паролей и уведомлений об операциях, а других сообщений люди не ждут и воспринимают их как спам. Руку к этому приложили спам-сети, сектора услуг и торговли, злоупотребляющие каналом коммуникации
- Трудность набора базы пользователей: люди неохотно делятся номерами — и их можно понять, ведь получение SMS трудно заблокировать, поэтому спам льётся рекой, а некоторые пользователи даже меняют из-за этого номера
- В случае злоупотребления SMS нужно готовиться к волне праведного гнева и сокрушительному удару по репутации бренда
Push-уведомления
Люди не просто так разработали новую технологию. Это более гибкий и функциональный инструмент. Но сложность порождает проблемы. Полностью универсальный формат из пушей сделать не получилось.
Достоинства Push
- Легко отказаться от рассылки — людям проще дружить с брендом, который рассылает пуши, чем с тем, кто шлёт SMS. Талантливые маркетологи извлекают из этого пользу, у других плюс-минус плохой результат с любой технологией
- Более привлекательный интерфейс сообщений способствует их позитивному восприятию
- Шире функциональные возможности: мультимедийный контент, поддержка триггеров на самые разные действия
- Более гибкий таргетинг сообщений
- Проще собрать аудиторию, проще её лишиться, проще вернуть, если клиент вообще не разорвал с вами отношения, не удалил приложения и так далее
- Люди относятся к пушам проще, от них легче избавиться, они меньше вторгаются в личное пространство. Исключение могут составлять разве что Web Push, уведомления с сайтов, которые напрягают большинство пользователей, поскольку более навязчивы и чаще задействованы в рассылке спама из-за специфики путешествия людей по большому количеству малозначительных для них сайтов
Недостатки Push
- Зависимость от интернет-соединения. Нет интернета — нет пушей
- У этого формата остаются ограничения по вложениям и количеству текста
- Воздействие ограничено по времени: Push-уведомления тоже легко пропустить, особенно если они уже скрылись в потоке других событий. Поэтому в приложениях лучше предусматривать разделы для хранения сообщений
- Спамить можно чем угодно. Здесь, как с атомной энергией: можно использовать во имя добра, а можно во зло
- Пожалуй, главная проблема — это необходимость наличия подходящих устройств у пользователей. На монохромный «кирпич» за 1000 рублей Push не послать
Особенности экономики Push-уведомлений
Многие бизнесы очень хотят уйти с SMS, потому что рассылка Push намного дешевле, но не могут, ведь есть огромное количество людей без смартфонов и приложений. Поэтому продвижение новых технологий в мейнстрим отлично укладывается в маркетинговые стратегии финтеха.
У большей экономической эффективности пушей несколько причин:
- Они крайне щедяще используют уже оплаченный интернет-канал, а для SMS нужно оплатить инфраструктуру и услугу отправки
- Сама отправка в разы дешевле, что связано с гораздо меньшими затратами на обслуживание Push-пересылки
- Пуши более ёмкие, в них помещается больше контента, что делает их интереснее и информативнее, потенциально усиливает воздействие на пользователя
- Высокая доставляемость: Push не фильтруются спам-фильтрами и не останавливаются забитыми папками для сообщений
- Push можно лучше персонализировать, что вкупе с выигрышами по контенту и доставляемости делает их намного более эффективным каналом и снижает стоимость разового взаимодействия с клиентом
- Push-уведомления более технологичны. Они нивелируют недостатки и риски SMS, а взамен просят от пользователей более тесного взаимодействия с брендом (например, установленного приложения) и наличия интернет-соединения
Безопасность Push-уведомлений
Если SMS лучше использовать для особо важной, короткой и срочной информации, Push, кроме этого, являются эффективным средством коммуникации более широкого спектра. Они подходят для напоминаний о важных событиях и действиях, рассылки информации об акциях, скидках, новостях и так далее. Шире выбор содержимого, поскольку есть поддержка текстов, изображений, звуков. Их можно очень гибко настроить на действия пользователей в том же мобильном приложении.
- Push-уведомления можно шифровать, отправлять только на зарегистрированные устройства и в приложения с сертификатами и ключами доступа, что помогает избежать подмены, перехвата или несанкционированного получения информации.
- От Push легко отписаться, а это снижет риски воздействия спама, повышает контроль за информационными потоками.
- Разработчики приложений лучше контролируют контент, между адресатом и адресантом меньше посредников.
Мне как пользователю приятнее жить с Push-уведомлениями. Я перевёл на них всё, что мог, от остального постепенно отказываюсь, а отправку SMS вообще отключил на сотовом тарифе лет пять назад за ненадобностью. Некоторые бренды предлагают отвечать в SMS на их сообщения — в моём случае это полностью исключено, а потому стёрто из поля зрения.
Далее: Spider Group поднялась на десятки позиций в Рейтинге Рунета
В Spider Group на вас работает более чем двадцатилетний опыт в разработке мобильных приложений, веб-разработке сайтов, серверных проектов, дополненной реальности, искусственного интеллекта и Интернета вещей.
